国际残疾人日｜“高效办成一件事”，用AI温暖一座城，深圳铺就数字无障碍“快速路”

数字时代，城市的温度藏在哪里？或许就藏在每次指尖轻触的回应里。2025年国际残疾人日的主题“促进残疾包容性社会，推动社会进步 ”，将我们的目光引向了一个更为细腻的维度——数字包容。无障碍关怀，不仅仅是物理世界中的关怀，更是数字世界中那一份“我懂你”的默契。在深圳，这份默契体现在每一次政务服务的高效响应中。深圳正努力将技术的精准，转化为残疾人日常生活中可感可知的便利。当屏幕前的每一次点击都能得到温暖的回应，城市的温度便在这一刻有了实感。

一、 从“人找服务”到“服务懂人”， 精准服务温暖人心

对于腿脚不便的深圳市民王先生（化名）来说，过去需要亲自跑腿办理的事项，如今已很少再让他犯难。他在家打开手机App，进入“残疾人服务一件事”界面，以往需要提交多种证件材料，系统已通过电子证照共享自动关联。几分钟内，他就能申请残疾人两项补贴，还能同步勾选养老保险、就业帮扶等相关事项，多件事，一次办。

“残疾人服务一件事”实现“多件事，一次办”

“残疾人服务一件事”实现电子证照关联

“我行动不太方便，以前办事得麻烦邻居或社区同志，心里总过意不去。”王先生说，“现在好了，在手机上申请补贴，系统好像知道我的情况似的，直接就把事儿办妥了。”

无障碍服务的优化，不仅是“快”，更在于“准”。

当深圳的周先生（化名）向智能客服“深小i”询问“如何申请两项补贴”时，他得到的不仅是政策解读，更有手把手办事指引。AI助手像“私人顾问”一样，主动识别需求，提供精准支持。

在深小i聊天界面提问“如何申请两项补贴”

从“可办”到“好办”，从“好用”到“爱用”，政务服务方式的改变体现在点滴的生活当中。“现在，我能把省下的时间和精力，更多地用来陪伴家人。”王先生感慨，“感觉我们没有被遗忘，这条数字化服务的‘快速路’一直为我们敞开着。”

作为深圳政务服务的统一入口，“i深圳”已陆续推出无障碍版、老年关怀版等多个定制化版本，让数字服务跨越语言、年龄和能力的边界。这些改变不是冰冷的技术升级，而是这座城市对“一个都不能少”的真诚回应。

这些生活中的点滴体验，是深圳落实“高效办成一件事”政策的人文缩影。这项改革的核心，不仅仅是简单的流程提速，还有服务理念从“被动响应”到“主动服务”的转变。通过数据共享与业务协同，多个相关部门以高效的数据流转，共同铺就了一条无障碍的“快速路”。

二、 技术保障：让“数据跑”代替“群众跑”， 统一平台成为高效底座

这条无障碍“快速路”的基石，是深圳构建的强大城市数字底座。

那么线上办理政务业务时，系统为何能如此快速地理解用户的需求并给出准确回答？这背后，有一套依托华为昇腾算力的智能系统提供支持，它就像给城市政务服务装上了一个强大的“AI大脑”。

这个“大脑”的首要优势在于“听得懂”。它依托专门的学习模型，能够精准识别用户提问的真实意图，无论是简单咨询还是复杂问题，理解准确率均超过97%。这背后是一个覆盖超过400万字的知识图谱作为支撑，其中整合了9万多份法律法规和政策文件、近万份办事指南与实用攻略、68万余条标准问答以及70多万个官方网页内容。这一知识图谱犹如一部为深圳市民量身打造的政策“百科全书”，使AI能够快速锁定关键信息，确保回答准确、不偏离核心。更重要的是，它从根源上杜绝了信息编造，有效避免了“答非所问”或“已读乱回”的情况。

除了善于思考的“大脑”，这个系统还拥有强大的“心脏”提供源源不断的动力——它能让系统在数千人同时访问的高峰时段，依然保持“秒回”速度，保障办理流程不卡顿、不等待。

三、 从“个体便利”到“包容性发展”

办事效率提升的的价值，或许已经超出为个体带来便利的层面。它是数字时代促进社会公平、实现包容性发展的关键举措。

深圳通过极简的界面设计、智能的引导和主动的服务，将数字鸿沟转化为数字桥梁，确保每一位市民，无论其身体条件、数字技能如何，都能公平、便捷地获取应有的福利和权利。

让数据多跑路，流程更高效，不仅方便了市民，也方便了基层工作人员，让他们能从重复审核表格材料、部门之间的流程审批等重复的工作中抽出身来，将更多精力投入到更有创造性、更需要人性化关怀的服务中去。

在国际残疾人日回顾深圳的实践，我们看到，科技的光芒最终应温暖地照在每一个人身上。从王先生（化名）领取补贴的踏实笑容，到技术底座无声流淌的智能算力，共同勾勒出这样一幅图景：一座真正的智慧城市，不仅是技术创新的高地，更应是人文关怀的港湾。这条用效率铺就的数字无障碍“快速路”，其目标，是屏幕另一端，每一个需求能得到的温暖回应；不在于能让我们抵达多远的前方，而在于它让这座城市的服务和每一位需求者，贴得多近。