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卖场?厂商?家电售后维修谁负责?

2013-06-27 10:17:46 来源:南方日报 我要评论(0)
内容摘要: 时代焦点导读:“web一下”遇到的问题并非个案,记者搜索微博发现,有不少消费者投诉类似的问题。记者随机采访消费者,发现多数消费者也搞不清楚家电产品出现售后问题到底是找厂商还是
胡国球 摄

  胡国球 摄

  在连锁卖场购买的家电产品出现质量问题需要维修,应该找谁负责?卖场还是厂商?这一简单的问题难倒了不少消费者。

  售后维修被“踢皮球”

  日前,消费者“web一下”在微博投诉,自己在苏宁购买的美的直流变频空调,半年后出现质量问题,联系售后维修,被厂商和家电卖场互踢皮球长达一个半月,都没有能够解决。

  “web一下”遇到的问题并非个案,记者搜索微博发现,有不少消费者投诉类似的问题。记者随机采访消费者,发现多数消费者也搞不清楚家电产品出现售后问题到底是找厂商还是家电卖场。家住海珠的周女士认为应该找卖场,“跟谁买的,就应该找谁负责”,而在珠江新城上班的陈先生则认为应该直接打品牌售后热线,“当然是品牌要提供售后服务了”。

  “谁经销谁负责三包”

  记者查看家用电器三包规定看到,第三条,“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则”,第七条,“生产者向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合理的修理配件,负责培训,提供修理费用”,按照这一规定,在国美、苏宁等家电卖场购买的家电产品,应该由国美、苏宁等家电卖场向消费者提供售后三包的相关服务,再由卖场去和厂商结算相关费用。

  有国产白电品牌销售公司的相关负责人告诉记者,长期以来,消费者在国美、苏宁购买的家电产品其实都还是厂商来负责售后服务的,“国美、苏宁相当强势,直接推给厂商来负责,长此以往,消费者也形成了习惯,有了问题就直接找我们了”。这位负责人也提到,现在家电卖场在销售家电产品时都有一些附带的延保产品,“购买了延保服务的这部分消费者,在三包到期后的售后一般是卖场自己负责”。

  事实上,苏宁、国美等家电卖场并非没有自己的售后服务队伍。早在几年前苏宁就建立了万人规模的售后服务队,所有售后服务人员均获得国家相关部门的从业资格认证。国美在一早提出“向服务要竞争力”的口号,组建自己的售后安装维修队伍。

  广州苏宁的一位负责人对记者解释,不管在苏宁线下门店还是苏宁易购购买家电产品的消费者,“售后维修找我们或是找厂家都可以,我们有自己的售后队伍可以提供服务”,而在退换货方面,他提醒三包期内消费者需要提供由厂商出具的检测报告,证明并非人为因素导致的问题,苏宁就可以为消费者提供退换货。

  卖场维修队伍或不够专业

  也有黑电厂商的人士直言,卖场作为渠道商,不可能掌握各个品牌产品的技术,就不能为消费者提供良好的售后维修服务,常常有卖场的售后维修不到位再踢回给厂家的情况发生,而卖场的维修次数要被计算,导致厂家维修一次就得为消费者换新机,额外造成厂家的损失。

关键字: 卖场 厂商 家电
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