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家电投诉居高不下 电商把握售后是关键

2012-10-25 11:52:02 来源:万维家电网 我要评论(0)
内容摘要: 家电产品借助黄金周再掀销售高潮。然而,网购家电产品的投诉率也不断攀升。随着消费者的网购热情明显攀高,网购家电俨然成为了用户投诉的重...
家电产品借助黄金周再掀销售高潮。然而,网购家电产品的投诉率也不断攀升。随着消费者的网购热情明显攀高,网购家电俨然成为了用户投诉的“重灾区”。以北京为例,双节期间北京市接到的投诉中,家电类投诉占比超3成,其中,网购家电投诉超过一半。

网购家具投诉多 售后服务时关键

家电网络购物平台难以监控,服务也更是参差不齐。物流问题、售后服务困难等诟病依然如影随形。如何保证产品和售后服务质量,赢得消费者信任成为各方关注的焦点。

网购家电掀高潮,投诉增加遭诟病

网购进入了千家万户。随着国内网购市场的发展和新生消费群体的崛起,网购逐渐成为了人们生活中不可或缺的一部分。网购产品从吃穿用度到娱乐休闲,正逐步覆盖生活的方方面面,几乎到了无所不至的地步。家电产品作为消费市场的一大类,更是早早地被商家们搬上了网络。

奥维咨询(AVC)的数据表明,家电网购未来几年将保持高速增长,预计2015年将突破千亿规模,占总体家电市场比重也将达到14%左右,成为家电市场的第三大渠道业态。

家电网购近几年迅猛发展有其必然性。除了整个网络消费群体的增长外,首先,家电网络商城的发展为消费者注入“强心剂”。品牌厂家纷纷建立网上店铺,线上线下同步经营,让产品的质量保证更上一层。除此,一批网络家电商城脱颖而出,家电网购格局成形。京东、国美、新蛋、苏宁等商城以规模销售和较为完善的售后服务,获得了消费者的信任。

其次,低价是线上家电商家吸引用户的重要筹码。网上销售的成本较低,商家拥有较大的让利空间,主流家电网购平台的价格平均比传统渠道便宜10%以上。家电作为耐用品,即使相差很低的折扣,线上购买也能省下不少钱。比如购买大尺寸的彩电产品,网上折扣低10%,价格差可能达到2000元。

最后,随着年轻一代消费者步入新婚,他们已逐渐成为家电产品的消费主力军。这些年轻一代对网购的依赖,让网络家电的兴起成为必然。长假期间,线上家电迎来销售高峰,然而,比消费者的热情更高涨的,是网购家电的投诉率。随着各地家电销量的增加,网购家电的问题也纷纷暴露。

据中国质量万里行投诉部统计,从2012年1月开始到8月份,接到的电视投诉有219例,其中,消费者反映的电视问题,主要集中在电视的质量上。在消费者购买的途径中,有超过一半以上的消费者通过网络形式购买。

电商客服屡屡“打太极”,用户网络维权频受阻

近日,用户网购家电遭遇质量及维修难题的案例屡见报端。最常见的问题就是以下两类:售后服务客服打太极,拖延时间;商城制定霸王条款,绑架用户权益。吉林某校大三的学生陈女士,不久前在网上购买的美容器坏了,去找厂家,厂家说“网上购买的产品不负责”,应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款,找销售商解决。跟网站协商,网站却以“没有售后维修人员”的理由把陈女士又“踢”回厂家。网友高先生则深受霸王条款之害。10月4日他在新蛋网购买了华硕某款14英寸笔记本。收到货后,机子的电池扣在当天就无法锁定,电池无法取下。新蛋客服大打太极,请买家依其退货申请条款,多跑客服维修点自行维修,坚持不能换货和退货。于是高先生只能转而去华硕客服维修点维修,华硕客服告知机子必须拆机修理。这令高先生十分愤慨,明明商品本身原本就存在问题,为什么不能换货和退货?自己多花了时间和车费,却最终不得不败在了商城的霸王条款之下。

运输导致的商品破损,也是消费者的一大头疼问题。家住广州的陈先生(化名)在某电商网站看到一台康佳牌的42英寸3D电视在售,价格不到3000元。由于价格优惠,陈先生果断出手。网站效率也很高,头一日陈先生下单,第二日该网站委托的快递企业就上门送货了。当时陈先生不在家,由其母亲代为收获查验,拆开包装后,发现屏幕上有两个白点。后发现是运输过程中造成损害,虽然最后退货成功,但也很让人窝火。

另外,家电维修、送货不及时等现象也屡见不鲜。不论是质量问题、售后服务问题还是退换货问题都极大地伤害了消费者的感情。

电商把握售后服务是关键

网购投诉居高不下,网络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。因此,电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时,国家相关部门应尽快健全相应的法规制度,为家电网络市场的发展扫清障碍,提供法律保障,净化市场环境。

对于电商而言,首先,不能因为价格低,就对质量有所放松。其次,将售后服务点在更广范围内普及,提高物流配送能力。要明白,对于家电这类商品,售后服务的投入更能够吸引消费者。

对于消费者而言,最重要的是要选择可靠的家电网购商城。毕竟,完善的家电网购售后并非一朝一夕能够完成,这需要网购平台和家电厂商双方的人力和财力的投入。首先,在购买前要确认商家是否办有ICP证,即增值电信业务经营许可证。其次,要选择操作流程规范,客服人员专业的商城。一般来说,大而正规的商城的客服人员,都是经过培训的,而且每天跟产品打交道,其专业程度是无须置疑的。最后,尽量选择具有本地配送能力及售后服务的商家。

与此同时,消费者应提高自身的防范意识。提高家电质量鉴别能力,多听多问,货比三家。做到看价格,也要看服务;看宣传,也要看质量。购物时,应索取并保存好正规发票及其他消费凭证。一旦遇到问题,要及时找商家沟通解决。必要时候,可向消协或当地工商部门投诉,也可申请仲裁或向法院提起诉讼。

只有真正地让消费者享受到便捷与实惠,真正地满足了他们的需求,家电网购行业才将真正迎来发展的春天。
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