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豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

2012-03-27 14:46:45 来源:中国汽车质量网 我要评论(0)
内容摘要:  近两年,高档轿车在国内销售量正在逐年上涨,随着保有量的增加,车辆在使用中出现的问题正在逐步显现,在中国汽车质量网中各品牌投诉量参...

 近两年,高档轿车在国内销售量正在逐年上涨,随着保有量的增加,车辆在使用中出现的问题正在逐步显现,在中国汽车质量网中各品牌投诉量参差不齐。

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  在整体投诉比例图上显示,欧系品牌:奥迪、奔驰、宝马、沃尔沃投诉量占总投诉量的九成,看来欧系品牌高档轿车问题较为突出;日美系品牌:凯迪拉克、讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪投诉量较少,虽然与市场保有量有一定关系,但不得不说在质量、服务方面确实比较到位。以下将针对奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃、雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪、凯迪拉克品牌进行数据分析。(由于每宗投诉中会反映多个问题,统计时将分别进行归类)

  一、质量问题投诉占比近七成

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  一直以来在人们的印象中,越贵的车质量越好,售后服务越规范。但在投诉类型统计中,高档轿车品牌质量问题占比最高,248宗投诉占到总投诉量的近七成,车辆质量问题依然是投诉的重点;服务问题占比也相对偏高,达到近两成,远高于6%的总体平均水平,可见高档轿车品牌的服务也并不乐观,这也打破消费者对高档轿车的一贯印象。

  二、发动机投诉占质量问题投诉的三成

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  在中国汽车质量网投诉中,根据统计数据进行分析:发动机、变速箱、制动系统三个与车辆行驶及安全问题密切相关的部分投诉量占比相对较高。作为高档轿车品牌,车辆的重要部件质量直接影响车辆的使用寿命及驾驶安全,而且这些部件维修成本相对较高。对于一部几十万、上百万的车辆来说,科技含量毋庸置疑,但如果耐用性较差、产品可靠性低,也是与其自身价值背道而驰。车身附件及电器投诉量偏高就是最好的佐证,作为高档轿车在一些配置上科技含量较高,能想到的、想不到的配置应有尽有,有些可能平时都很少用到,这些人性化设计确实可圈可点,但复杂的系统、机构同样增加了故障率升高的隐患,也会无形中增加消费者日后的维护成本。

  三、德系轿车成为质量投诉主角

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  奔驰、宝马、奥迪这三大品牌进入国内相对较早,也是被人熟知的德国三大品牌。在质量问题投诉中,奔驰、宝马、奥迪三大品牌占总投诉量的近8成。相比而言,日系车型在这方面表现相对要好一些,质量方面投诉量相对较少。德系这三大品牌在国内市场中占有率高,而日系车型市场占有率要小,这不可否认与投诉量有一定关系。

  四、各品牌国产轿车质量投诉居多

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  高档轿车品牌国产车辆的投诉量占比较高,这可能与配件部分国产化及装配精度有一定关系。据分析,日系品牌没有相应国产,相对投诉问题少;而奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃、凯迪拉克部分车型国产后,投诉量相应较高,从这一点也可以说明为什么欧美系品牌投诉量要高于日系品牌。

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豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  从相应的柱状图来看,宝马、奥迪、凯迪拉克相应的国产车辆投诉量要远大于进口车辆的投诉,从这一点可以说明这些品牌的进口车辆在质量稳定性方面还是相对较好,问题出在国产后无论是在装配精度、零部件部分国产化、质检体系等相应环节。

  而其中奔驰及沃尔沃这两大品牌却比较特殊,进口与国产车辆投诉量差距很小,甚至还要大于国产车辆投诉量,从这一点可以看出,这两大品牌本身质量方面有可能存在一定问题。一位来自山东的韩先生在投诉中表示,沃尔沃XC90高速行驶过程中,由于前保险杠缝隙过大,散热器被小石子打伤,导致发动机报废,在投诉中消费者反映沃尔沃发动机熄火、变速箱故障的案例也比比皆是。而像奔驰出现多宗反映自动变速箱故障的案例,浙江的金先生就在投诉中表示,奔驰S350只使用了两年多,也就是刚出保修期不久,就出现了变速箱阀体损坏的严重故障,像这样的案例举不胜举。中国汽车质量网针对投诉问题,就曾对这两大品牌进行过相关报道。

  [详情可见:奔驰S350车主应警惕变速箱故障 沃尔沃XC90越野车被一粒石子崩坏]

  五、欧美系车质量问题高于日系车

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  对各品牌质量问题投诉进行分析,发现欧美系尤其是德系品牌在质量投诉中问题凸显。车辆发动机、变速箱问题投诉量较高的品牌为奥迪、奔驰、宝马、凯迪拉克及沃尔沃,主要投诉问题为熄火、烧机油、漏油液、EPC灯报警、发动机异响、变速箱阀块故障、变速箱电脑故障等。而在车身附件及电器问题上,主要问题为故障报警、显示屏闪烁、黑屏等问题,分析其原因主要是欧美系车辆自诊断系统上通常采用的是环形闭路式结构,也就是说自诊断环节为环环相扣,如果有一个环节或信号出现问题将会激发车辆报警系统,而日系车采用的一般是开放式自诊断系统,在车辆故障报警方面各环节之间影响较小,可能会在电路及控制系统故障报警上相对少一些。

  六、高档轿车品牌服务也成问题

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  在中国汽车质量网投诉统计中,服务态度问题占到总投诉量的17%。作为高档轿车品牌,车辆很大一部分附加值实际上都是在售后服务上,体系的完备、服务的人性化、车辆维修保养的质量等等。而目前国内市场的状态是消费者在购车后,车辆出现问题4S店总会以国内油品、路况等为借口,对发动机、变速箱等故障向消费者进行解释,导致消费者在保修期内都无法得到应有的保障,很多消费者对其服务态度抱怨很大。

  七、欧系高档轿车服务问题凸显

从服务问题投诉比例数据中分析,日系品牌的服务还是可圈可点的,只有讴歌及英菲尼迪两品牌出现服务问题投诉;而欧系品牌服务问题投诉占九成之多,其中奔驰及沃尔沃两品牌服务问题比较突出。

  从服务问题投诉比例数据中分析,日系品牌的服务还是可圈可点的,只有讴歌及英菲尼迪两品牌出现服务问题投诉;而欧系品牌服务问题投诉占九成之多,其中奔驰及沃尔沃两品牌服务问题比较突出。

  对于服务问题投诉,是可以人为加以控制的,这与各品牌的服务理念与服务规范有直接关系。如果厂家重视消费者、重视品牌形象,势必会在服务及细节上做到精益求精、以人为本,可以有效地控制服务问题投诉。相反如果厂家认为品牌知名度已经足够大,根本不重视服务,对消费者的需求不予以满足,有些“吃老本”的感觉,势必会增加服务问题投诉;如果厂家由于种种变故而忽视了服务,对各4S店经销商服务体系监管不力,只是为了销售而销售的话,也将会引起消费者的不满。奔驰、奥迪及沃尔沃就是自上两种情况最典型的案例。

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  八、奔驰、沃尔沃服务问题尤为明显

从车辆属性上来看依然是国产车辆占比较大,但进口车辆及国产车辆服务问题投诉占比差距不大,从这一点可以看出,服务问题还是与品牌整体服务体系及理念有直接关系。

  从车辆属性上来看依然是国产车辆占比较大,但进口车辆及国产车辆服务问题投诉占比差距不大,从这一点可以看出,服务问题还是与品牌整体服务体系及理念有直接关系。

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  具体到每个品牌,奥迪还是以国产车辆投诉为主,分析其原因主要是奥迪还是以国产车辆销售为主,如A6L、A4L市场占有率远高于奥迪进口车型。据业内相关人士透露,虽然一汽奥迪服务体系相对比较健全,厂家对各4S店同样有相应的考核,但由于奥迪主要客户以机关单位为主,往往对个人消费者的需求服务不到位,从而引发相关投诉。而像宝马、凯迪拉克及日系高档轿车品牌,主要服务对象以个人消费者为主,相应的在服务上还是比较到位的。但其中奔驰、沃尔沃情况比较特殊,整体服务问题投诉量都相对较高,甚至进口车辆投诉量还要更多一些,可见在服务体系上确实存在一定问题。

  九、奔驰、沃尔沃服务态度投诉居高

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  对各品牌服务问题投诉进行分析,发现欧系车在服务问题投诉上,无论是售前、售后及人员技术上都存在一定问题。奔驰及沃尔沃在售后服务态度问题上较为严重,奔驰品牌的人员技术、承诺不兑现及服务收费问题,在整体投诉中都名列前茅。奔驰品牌历史悠久,这个品牌能够传承百年,按理说应当是最重视服务,服务体系最为完善的。但从相应的投诉来看却恰恰相反,不知道奔驰是否是在“吃老本”,还是根本不重视中国这个市场。而沃尔沃在服务态度、销售欺诈等方面投诉较多,所涉及的问题既有售前也有售后。沃尔沃本身在国内知名度不如奔驰、宝马、奥迪,就应当提高服务来赢得更多消费者的青睐,但从目前的情况来看,沃尔沃好像有点急功近利,单纯的就是为了销售而销售,服务体系及监管力度差,不知道这与被收购有无直接关系,是否把国内的这一套追求最大利益、对4S店经销商放任自流的做法移植到了沃尔沃身上。

  十、各品牌投诉问题出现时间早晚不一

豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差
豪华车型投诉分析 奔驰、沃尔沃服务最差

  从车辆购买后问题出现时间上看,奔驰、奥迪、宝马、沃尔沃投诉问题相对较多,问题出现的时间较为平均,尤其是奔驰出现问题的频率过于频繁,质量稳定性相对较差;沃尔沃品牌车辆在3个月内出现问题的几率较大,投诉量相对较集中,这与车辆自身质量不无关系,甚至在一个月内都会出现不同程度的问题,说明配件质量及装配精度存在一定问题;日系品牌在此方面确实做得比较好,车辆在一年内出现问题的几率较小,说明车辆的配件质量及加工装配精度较高,但在一年后问题逐渐增加,说明车辆的耐用性相对较差。

  总结:

  高档轿车市场一直以来都是欧美系品牌的天下,如奔驰、宝马、奥迪市场保有量很高,可能是在中国市场的热销使其养成了坏习惯,不仅车辆质量不同程度的有所下降,而且在服务质量上也有所下降。沃尔沃及凯迪拉克本身市场保有量就偏低,但凯迪拉克从投诉中不难看出,在服务方面没有接到相应的投诉,说明凯迪拉克至少在服务方面还在进一步努力,而沃尔沃从目前的状态来看,车辆质量问题不少,而且在服务方面投诉量依然很多,可见其中存在着不小的问题。随着日系高档轿车品牌的进入,无论从车辆质量及服务上,都对欧美系品牌造成很大冲击,如果德系车不重视自身问题的解决,日系车凭借良好的口碑和美誉度获得较大发展并非没有可能。 

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