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近期频爆质量门 拷问家电企业立身之本

2011-11-24 18:08:49 来源:万维家电网 我要评论(0)
内容摘要: 西门子、苏泊尔、美的、九阳等知名企业接连陷入产品质量门,而它们在不同领域不同渠道都称得上是行业翘楚。这已经不仅仅是一个产品问题,...

   西门子、苏泊尔、美的、九阳等知名企业接连陷入产品“质量门”,而它们在不同领域不同渠道都称得上是行业翘楚。这已经不仅仅是一个产品问题,而是折射出整个行业存在的弊病。质量门事件频出,我们不禁要拷问,我们的家电企业质量安全如何保证?如何生产?如何面对消费者?

  一直以高品质“自居”的炊具小家电企业苏泊尔却深陷“质量门”,数十个型号产品的材料不合格,存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。

  西门子这厢就更热闹了。牛博网创始人、老罗英语培训创始人罗永浩与部分志愿者11月20日齐聚西门子北京总部,当场砸烂音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩自己的三台冰箱, 而这三位西门子冰箱质量问题的用户偏偏都是微博红人,在各自的领域都小有名气,影响力较大。微博上此事件得以广泛传播,消费者对西门子目前的表现表示失望。

  因为家电产品均与用电有关,其自身的质量保证和安全性也就显得尤为重要。当我们越来越追求时尚的外观设计和多样化的功能时,不要忘了家电产品的根本在于质量安全。家电产品连质量安全都不能保证,那么再华丽的外表都不足以掩盖其内里的丑陋,皮之不存毛将焉附?

  显然,事发后西门子的推诿不足以让严重受到伤害的消费者接受。在这个时候,单纯的赔偿、退货等收效甚微,危机公关才能让企业重塑品牌诚信。而加强自身质量管理的力度,更是重中之重。

一、勇于直面错误,勇于担当

  做企业犹如做人,孰能无过,但勇于直面自己的错误,勇于担当和承认的企业更能得到宽恕。在事实面前拒不承认,无异于对消费者身心的再一次伤害。高晓松酒驾事件可以给我们很好的启示:高晓松因为在事发后认错态度较好,赢得了很多网友的支持。其实他完全可以只在监狱呆几天,但高晓松除了直面错误还敢于担当,按法规半年才出狱。犯错谁都会,但态度决定结果。有传言称他出狱后身价不降反升,成为很多节目争相邀请的对象。这种态度也正是一些企业需要的,不要一再挑战消大众的诚信底线。

  而西门子在罗永浩砸冰箱事件后仅在微博做出无力的澄清,但并不承认冰箱的质量问题和提出解决方案。苏泊尔的一些问题产品甚至换包装再售卖。这些行为一再挑战消费者的诚信底线。并且在质量问题爆发伊始多数企业推脱责任敷衍用户,即使给出解决方案也治标不治本,同时也错过了最佳的危机公关时机,长此以往在消费者心中留下难免积怨,品牌美誉度和影响力也会下降。

二、危机公关重塑品牌形象

  乔布斯去世,潘石屹在在他的微博上调侃说:苹果应该大量生产1000元人民币以下一部的iPhone和iPad,让更多人用上苹果,这是对乔布斯最好的纪念。潘石屹此微博一出,随即引起无数网友的转发和评论,有网友说:潘总去世了,也请贵公司推出1000元人民币一平方米的房子吧,十几亿人民都会纪念您。更有网友制作了“壹潘”币。“潘币门”事件由此开始。一个著名房地产商人,被网友拿中国人民最敏感的房价调侃,身陷危机。大部分人此时避之不及,而潘石屹却说在大家如此大压力下,人人都能欢笑,做一次笑料又有何妨,还准备正式发行“潘币”。潘石屹利用微博平台,采取自嘲和坦然面对方式,正一步步转危为安。不动一刀一枪,这次的潘币门事件也许会为SOHO望京带来意想不到的营销效果。

三、症结在质量管理

  KA卖场、生活馆、经销商……销量越来越高,企业越做越大,品牌也越来越有知名度,但我们的质量管理却还是中国特色的低质量。对于质量问题弱化、不重视或认为只是偶然的个例,盲目扩大规模,忽视产品质量的把控是其频出质量问题的主因。不迅速妥善的进行处理和危机公关,是很有可能导致品牌走向毁灭的。诚然,中国消费者对自身权益的保护意识可能没有国外高,但是正在觉醒中。家电企业在频现质量门的境况下,需要加强自身的质量管理,严格自查,只有这样才能把安全质量隐患扼杀在到达消费者手里之前。

  除了自身的质量管理问题,还有一个问题就是代工质量的不稳定。苏泊尔、美的等都有代工产品。消费者反映质量不如从前的不在少数。缺乏有效的质量监管措施导致产品存在安全和质量隐患,消费者可能成为质量事故的最大受害者。贴牌产品的隐忧最终将带来质量问题的恶果。目前,美的品牌面临前所未有的严重的信任危机。据某网站对美的电磁炉伤人事件发生后对“敢不敢用美的电磁炉”的问题,85.77%的网友(计16115票)选择了“不敢”。

  相反,国内有不少家电企业多少年却一直坚守着自主生产,这也是为什么相对来说,他们这几家品牌的产品质量相对来说比较稳定的主要原因所在。当年PPG的倒下,与代工的质量问题是分不开的。

  从这种意义上,即使企业可以侥幸利用危机公关转化危机,也并不代表可以逃脱其在质量管理上的纰漏、技术上的缺陷、产品设计生产上的过失。毕竟,品牌品牌,是先品后牌,产品才是根本,而质量则是产品的核心的核心。

  迫于舆论压力,各品牌也都有官方出面做出道歉和解决问题的回复。但这并不是我们想要的。我们希望,家电企业能切实意识到质量问题带给广大消费者的严重危害和安全威胁,而不是因为惧怕质量事件带来的危害而不得已面对问题。

  一个又一个质量事件的频繁发生,在拷问企业良心的同时,更刺痛了消费者的心。在我们追求规模追求经济效益的同时,能不能停下脚步,等一等我们的质量,因为,对于家电企业甚至各行各业来讲它都是立身之本。家电企业,是时候警醒和反思了。 

关键字: 质量 拷问 家电企业
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